Khởi nghiệp tự nhiên - Bước 6: Tạo cộng đồng khách hàng

Làm cách nào để tạo một cỗ máy tự động thu thập phản hồi của khách hàng để cải tiến sản phẩm của bạn?

Gia Nam Gia Nam
Sau khi áp dụng 5 bước trên, bạn đã có những khách hàng đầu tiên, họ đang kể cho nhau nghe về sự độc đáo trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giới truyền thông bắt đầu ngỏ lời muốn thực hiện những phóng sự để cho cả thế giới biết về sự khác biệt đó. Nói chung, bạn bắt đầu thành công và sắp nổi tiếng, tâm trí của bạn lúc nào cũng lâng lâng cảm giác của một người nổi tiếng, đội ngũ của bạn đang say xưa tận hưởng mùi vị của chiến thắng và nằm dài xả hơi sau những chuỗi ngày nỗ lực không ngừng. Ý tôi muốn nói đội quân của bạn đang là những “kiêu binh” chủ quan và khinh địch. Đó là một sự thật thường xuyên xảy ra tại vườn ươm khởi nghiệp Smartwebsite.vn.
 
Hãy đọc những bài nói về quy luật âm dương trong nhật ký của tôi để nhớ lại trong vòng tròn âm dương, khi vùng dương tăng lên cực đại thì trong nó sẽ xuất hiện một vùng âm, và ngược lại. Nghĩa là, trong sự thành công của bạn luôn tàng ẩn những hiểm họa của thất bại, vậy nó đến từ đâu? Nó đến từ sự chủ quan như tôi đã nói, nó còn đến từ sự cạnh tranh, từ sự sao chép, từ sự tấn công trên khắp các phương diện của đối thủ. Nếu bạn vẫn không tin tôi, hãy nhớ lại tại Việt Nam, những người đầu tiên tạo ra một ý tưởng nào đó thường hay chết yểu, các thương hiệu sao chép ý tưởng đó cũng soán ngôi lẫn nhau liên tục và chẳng ai thọ lâu. Lý do vì đâu?
 
Thứ nhất, thực ra đối với khách hàng, bạn cũng chỉ là một nơi bán sản phẩm, nếu có nơi khác rẻ hơn, tốt hơn thì tại sao họ vẫn mua của bạn? “Trừ khi họ có mối quan hệ thân tình với tôi chăng?”. Đúng rồi, hãy tạo ra một mối quan hệ thâm giao với khách hàng của bạn, sao cho họ luôn nhận được sự chăm sóc đặc biệt khi đến với bạn, họ luôn được bạn thấu hiểu mọi vấn đề, đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến sản phẩm của bạn.
 
Thứ nhì, những doanh nghiệp nhỏ khi mới thành công thường quá bận rộn thiết lập bộ máy, chăm sóc khách hàng mới và hàng núi công việc phải làm, nên họ quên mất việc phải làm sao để liên tục cải tiến sản phẩm. Họ ngủ quên trên chiến thắng và không biết rằng ở xung quanh họ luôn có những kẻ đang tháo tung sản phẩm của họ ra để tìm điều hay chỗ dở, có những kẻ khác đang ngày đêm thu thập phản hồi của người dùng để nghiên cứu cách cải tiến. Cuối cùng, họ sẽ bị bỏ lại trên đường đua do chính họ tạo ra. Thực là uổng phí!
 
Có những chủ dự án tại smartwebsite.vn đến khóc lóc kể lể với tôi trong ấm ức về việc bị sao chép ý tưởng kinh doanh. Đầu tiên tôi nói với họ rằng “Thế gian nó gian như thế đấy”, sau đó tôi thường bày cho họ kế này để tạo ra một cỗ máy tự động tổng hợp phản hồi của khách hàng để cải tiến sản phẩm và tạo ra những mối quan hệ thân thiết với khách hàng của bạn.
 
Chắc bạn đều biết rằng sở dĩ những thương hiệu lớn khó bị đánh bại là vì họ luôn có một đội ngũ đông đảo ngày đêm đi phát những bảng khảo sát phản hồi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của họ. Nhưng bạn không có đủ tiền để làm điều đó, hơn nữa, tại Việt Nam thì những câu trả lời trong khi được khảo sát thường không thực lòng lắm. Có một cách miễn phí để có được những phản hồi thực lòng, đó là HÃY TẠO RA MỘT CỘNG ĐỒNG NHỮNG NGƯỜI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA BẠN.
 
Ví dụ, nếu bạn bán sản phẩm thời trang, hãy tạo ra một cộng đồng những người đam mê thời trang, hoặc nhỏ hơn là một cộng đồng những khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Tại đây, họ sẽ thắc mắc về những vấn đề khi sử dụng sản phẩm, báo cho bạn biết những lỗi của sản phẩm, đề xuất những sáng kiến khi sử dụng sản phẩm và phàn nàn về những vấn đề trong cuộc sống liên quan đến sản phẩm của bạn. Nếu bạn muốn nghe những góp ý chân tình, hãy kiên nhẫn lắng nghe vấn đề của họ và dốc tâm giải quyết nó.
 
Khi đọc đến bước thứ 6 này, bạn có thắc mắc vì sao tôi chưa từng học qua một lớp sơ cấp về kinh doanh hay khởi nghiệp nhưng vẫn có được vài ý mới mẻ và thực tiễn để giúp các bạn trẻ khởi nghiệp không? Bởi vì tôi thường tâm sự với các chủ dự án tại smartwebsite.vn, lắng nghe những khó khăn của họ, rồi tìm hết mọi cách có thể để giúp họ vượt qua nó. Thực ra, không phải tôi giúp họ mà họ đang giúp tôi, không phải tôi đang dạy họ mà họ đang dạy tôi, tất cả những gì tôi học về kinh doanh đều tự họ cả, đó là sự thực. Và công thức khởi-nghiệp-tự-nhiên này chính là một lời tri ân tôi gửi đến họ, vì nó được tạo ra bởi họ, cho họ và vì họ. Nếu bạn thấy tâm đắc với công thức này thì thỉnh thoảng nên đọc lại một lần vì tôi sẽ thường xuyên cập nhật những bài học “xương máu” của các chủ dự án tại vườn ươm khởi nghiệp Smartwebsite.vn.
 
Chính vì bạn đã thọ ơn của họ nhiều như vậy nên bạn cần phải tri ân họ thật hào sảng tại đây. Hãy gửi cho họ những phần quà vào ngày đặc biệt, hãy dành cho họ những phiếu giảm giá tốt nhất, và làm sao để họ có cảm giác như một người thân thiết và đặc biệt khi họ đến với bạn, mà cảm giác này không thể có được khi họ đến với các thương hiệu khác, dù nó có chuyên nghiệp hay lớn như thế nào. Hãy nhớ rằng nhược điểm của bạn là doanh nghiệp nhỏ, nhưng đây cũng là ưu điểm của bạn, vì chỉ doanh nghiệp nhỏ có ít khách hàng thì mới quan tâm đến từng người  như anh em trong gia đình được.
 
Vậy làm cách nào để tạo được một cộng đồng khách hàng?
 
Nếu bạn có sẵn mặt bằng rộng rãi và thật nhiều chi nhánh, thì bạn có thể tổ chức các câu lạc bộ hoặc các sự kiện. Tuy nhiên cách này ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, vì khả năng lan tỏa thấp, chi phí tổ chức, nhân lực rất cao, và khách hàng ngày càng có ít thời gian để tham gia các sự kiện không cần thiết.
 
Tốt nhất là bạn nên tận dụng sức mạnh của internet. Dễ nhất là lập một Fanpage, Group trên Facebook, hoặc lập một website dạng diễn đàn. Nhưng các nền nền tảng website mà những diễn đàn của Việt Nam đang sử dụng đều được tạo ra từ những năm 90 của thế kỷ trước bởi một vài nhà cung cấp nước ngoài. Nó đã quá cũ và bộc lộ nhiều hạn chế cả về công nghệ và tính năng, nhất là từ khi người ta quen cách tư duy cởi mở của mạng xã hội. Hơn nữa, những nhà cung cấp này đều ở nước ngoài nên các chủ diễn đàn cũng không thể yêu cầu họ chỉnh sửa website theo ý mình được. Đó là lý do chúng tôi tạo ra nền tảng mạng xã hội chuyên ngành cho mọi người dễ dàng sử dụng để tạo ra những website mạng xã hội cho lĩnh vực của mình, các website này sẽ được thiết kế theo yêu cầu của mỗi dự án và được nâng cấp liên tục trong quá trình phát triển. Hãy xem những tính năng chuyên biệt của mạng xã hội này tại đây để hiểu vì sao nó có thể giúp bạn tạo ra một cộng đồng người dùng trung thành để thu thập được những phản hồi của khách hàng một cách liên tục và chân thực nhất.
 
Nếu bạn làm chủ một thương hiệu thời trang, bạn có thể sử dụng nền tảng này để tạo ra một mạng xã hội cho những người mê thời trang như Mạng xã hội KhoeSac.com chẳng hạn. Tại đây các chị em có thể thoải mái khoe những bộ cánh mới nhất, thoải mái bàn luận về một xu hướng mới nổi, hoặc than phiền về sự khó khăn trong việc phối đồ. Đó, chính đó mới là những phản hồi chân thực nhất, chính đó mới là những điều bạn nên nghe, và chính đó mới là cơ hội cho bạn thể hiện mình là một chuyên gia trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng.
 
Nếu như bạn không muốn làm chủ một mạng xã hội lớn như vậy thì có thể sử dụng nền tảng này để tạo ra một mục Diễn Đàn (Forum) trong website của mình, để chuyên dành cho các khách hàng của bạn nêu những thắc mắc khi sử dụng sản phẩm của bạn. Đây cũng là một kênh rất tốt để bạn lắng nghe được những góp ý từ họ và tạo mối liên hệ thân thiết với khách hàng của mình. 
 
Khi vận hành những cộng đồng này, tôi thường nghe những chủ dự án than phiền như vầy: “Gia Nam à, sao luôn có những người suốt ngày phàn nàn về mọi thứ cho dù chúng tôi đã cố gắng chiều lòng họ hết mức, vậy tôi phải làm sao đây?”. Thực lòng mà nói, tôi chỉ biết khuyên họ là: “Hãy quên những khách hàng đó đi, bạn phải biết phân biệt giữa khách hàng có thiện chí và khách hàng tiêu cựcKhách hàng có thiện chí thì rất thích sản phẩm của bạn, và góp ý để bạn cải thiện nó tốt hơn, những ý kiến của họ là vô cùng quý giá, bạn nên làm ra vài phiên bản thử nghiệm từ những ý tưởng này, và tập trung chăm sóc nhóm khách hàng này. Còn những khách hàng tiêu cực thì luôn chê bai, phàn nàn và đòi hỏi. Cơ hồ như họ làm điều đó để chứng tỏ với thế giới rằng họ quen dùng những sản phẩm và dịch vụ cao cấp hơn, tức là họ muốn bạn nghĩ họ giàu có và sang trọng. Hãy cứ cho họ thỏa mãn cảm giác đó đi, nhưng tuyệt đối không cải tiến sản phẩm theo ý họ, vì họ đâu có quan tâm đến sản phẩm của bạn, họ chỉ quan tâm đến cái tôi của họ mà thôi. Bạn cũng đừng có tham vọng sẽ dùng một sản phẩm để làm hài lòng hài lòng tất cả mọi người. Nếu bạn có hai nhóm khách hàng, thì bạn phải tạo ra hai dòng sản phẩm khác nhau”.
 
Cuối cùng, đừng quên thỉnh thoảng hãy tạo ra những hoạt động off-line để bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, từ đó bạn sẽ có thêm nhiều câu chuyện thú vị để làm sôi động Fanpage của mình.
*
*          *
Như vậy là bạn đã cùng tôi dạo quanh một vòng qua sáu bước cơ bản của công thức khởi nghiệp tự nhiên. Nếu bạn là người có ngộ-tính cao sẽ nhận ra một điều thú vị là tôi chưa hề áp dụng một mô hình kinh doanh kinh điển nào mà chỉ ứng dụng những quy luật tự nhiên và bản năng thiên bẩm của con người. Vì như tôi đã nói, mỗi mô hình kinh doanh được sinh ra vào một thời đại nhất định, nhằm phục vụ cho việc kinh doanh trong thời đại đó. Mà ngày nay internet đã làm cho các mô hình kinh doanh liên tục bị lỗi thời, nên chúng ta cần sử dụng những quy luật bất biến với thời gian thì mới hy vọng tồn tại được trong những làn sóng công nghệ sắp tới.
 
Bạn nên dành thời gian để ngộ về những quy luật tự nhiên này, còn những công cụ như website, ứng dụng thì sẽ tùy từng thời đại mà có những lựa chọn tốt hơn. Tôi sẽ liên tục cập nhật những bài viết giúp bạn ngộ được những quy luật này để ứng dụng cho công việc kinh doanh và cuộc sống của mình. Một số bài mà các bạn nên đón đọc để hiểu thêm về công thức khởi nghiệp tự nhiên này:
 
Nguyên lý âm – dương
Luật cộng hưởng
Luật hấp dẫn (hãy đọc quyển sách Nhà Giả Kim để hiểu về quy luật này)
Bí mật của sự may mắn (Đọc quyển sách Bí Mật Của Sự May Mắn)
Bản năng học hỏi của con người là gì?
Cái tôi của chúng ta là gì?
Con người thường thích những thứ rất “con người”.
Nên sử dụng thứ ngôn ngữ nào để giao tiếp với khách hàng?
Luyện văn như thế nào?
Tác hại của “vitamin chiết xuất” là gì?
Con người thường thích những thứ không hoàn hảo.
Làm sao để sáng tạo hơn?
Sáng tạo khác ngông cuồng ở chỗ nào?
Sự quan trọng của nền tảng.
Ai có thể làm chủ một dự án khởi nghiệp?
Điều hòa hay Bình đẳng?
Tư tưởng nhất nguyên luận và nhị nguyên luận là gì?
Bộ óc và hệ tiêu hóa giống và khác nhau chỗ nào?
Dị biệt hai nền văn hóa đông -tây.
Sự quan trọng của thuật nhìn người trong khởi nghiệp.
Đắc nhân tâm thực ra là gì?
                                                       

Tác giả: Gia Nam 
Founder & CEO SmartWebsite.vn
www.gianam.vn